Artikel uppdaterad i augusti 2018

Vad är en FAQ?

FAQ står för Frequently asked questions eller Vanligt ställda frågor på svenska. På en FAQ-sida samlas de vanligaste frågorna som besökare eller kunder ställer, samt svar till dessa. Många företag lägger upp en FAQ på sin hemsida av bara farten, för att ”alla andra har ju det”. Därför är de sällan så genomtänkta som de kan vara. En smart FAQ-sida kan faktiskt vara riktigt värdefull, för både dig och dina besökare.

Fördelar med att ha en FAQ på din hemsida

Sparar tid för dig

När du får samtal och mail från kunder handlar det nästan alltid om samma saker, eller hur? Om de enkelt kan få svar på de vanligaste frågorna direkt på din hemsida behöver de inte ringa. Det leder till mindre telefontid och mer tid till annat.

Sparar tid för dina besökare

Dina besökare vill inte heller behöva ringa i onödan. De sparar också tid om svaret på just deras fråga finns lätt tillgänligt på din hemsida.

Bra för din sökmotoroptimering

På en FAQ-sida finns alla dina viktiga sökord, samlade under Google-vänliga rubriker och med internlänkar till dina viktigaste sidor. En riktig guldgruva för din sökmotoroptimering med andra ord.

Kan öka din försäljning

Det finns olika typer av kunder. Vissa handlar på känslor, andra baserat på information. Den andra kategorin blir alltid glada om du har en sida för alla vanliga frågor och svar. Där kan de förkovra sig i information om dina produkter, ända tills de bestämmer sig för att köpa!

Kan ge nöjdare kunder

En FAQ ger dina besökare mer kött på benen och skapar realistiska förväntningar på din produkt eller tjänst. Kunder som får vad de förväntat sig blir nöjdare.

10 tips för en effektiv FAQ

Nu vet du vad en FAQ är och vad den kan ge dig och dina kunder för fördelar. Hur skapar du då en riktigt bra FAQ? Här är våra 10 bästa tips.

1. Publicera vanliga frågor – inte dina favoritfrågor

Först och främst, publicera frågor som dina besökare faktiskt ställer. Inte frågor som du önskar att de hade ställt eller frågor vars svar är fördelaktiga för dig. När de kommer till din FAQ-sida har de en specifik fråga de vill ha svar på, och det är oftast en av de vanligaste frågorna. Om du undviker att besvara den har de letat i onödan och resultatet blir negativt.

Spara alla frågor du får in under en period så kommer du säkert se ett mönster. Publicera frågorna i din FAQ och besvara dem på ett sätt som löser problemen som tas upp. Att snabbt hitta sin fråga och få en snabb lösning gör vem som helst glad.

2. Sortera och kategorisera smart

Okej, nu har du samlat ihop ett gäng vanliga frågor och det är dags att publicera dem på FAQ-sidan. Då gäller det att vara smart i din sortering. Placera de vanligaste frågorna överst, så enkelt är det. Har du många frågor, kanske mer än tio, kan det vara rimligt att kategorisera dem också. Skapa kategorier som dina besökare enkelt förstår. Sortera kategorierna efter vanligast först (alternativt i bokstavsordning), och likadant med frågorna inom kategorierna.

3. Internlänka till dina viktigaste sidor

Internlänkar är länkar inom din webbplats, till exempel från din startsida till en produktsida. De hjälper dina besökare att navigera vidare till en relaterad sida. Många av frågorna i din FAQ relaterar till en produkt eller tjänst du erbjuder. I slutet av svaret kan du därför länka vidare till en relaterad sida. Då får besökarna ett logiskt ställe att gå till när de fått sina frågor besvarade.

4. Skriv som en kund hade skrivit

När du skriver frågorna, formulera dem som dina kunder hade gjort. Då känns de mer personliga och trovärdiga.

5. Bemöt vanliga invändningar mot din produkt/tjänst

Får du ofta får frågor som ”Varför är ni dyrare än konkurrenterna”, ”Varför jobbar ni med plast, när metall är mycket bättre?” eller något annat mer relaterat till din verksamhet? I säljsamtal med kunder är det vanligt att kunden ifrågasätter sättet du arbetar på. Din FAQ-sida är ett bra ställe att bemöta de här invändningarna, redan innan de dykt upp. Förklara varför ni jobbar som ni gör så kan du få vissa envisa kunder att släppa garden redan på hemsidan.

6. Gör din FAQ lättillgänglig

Om du har valt att ha en FAQ på din hemsida är den säkert viktig för dig, och förhoppningsvis också för besökarna. Då är det en stor fördel om det går att hitta den också. Länka till den i sidfoten och kanske till och med i huvudmenyn också. Kallar du den bara ”FAQ” riskerar du att vissa inte förstår vad det är. Komplettera med ”Vanliga frågor” eller ”Frågor och svar”.

7. Gör den lättnavigerad

Ju fler frågor din FAQ innehåller, desto viktigare är det att den är enkel att navigera. Dela förslagsvis upp det i flikar där man kan fälla ut rutan med den fråga man vill ha svar på.

8. Gör den enkel att skumläsa

Internetanvändare har oftast dåligt tålamod och konstant tidsbrist. Vi orkar inte läsa en hel text utan vill snabbt hitta just det avsnittet vi är intresserade av. Detta stämmer extra väl på FAQ-sidor, där det är just en specifik fråga vi är ute efter. Om texten inte är skumvänlig kan det vara som att hitta en nål i en höstack.

Så här gör du din FAQ skumvänlig:

• Kontrast mellan kategorier och frågor.
• Kontrast mellan frågor och svar.
• Marginaler så det blir luftigt.

9. Helgardera dig med ett formulär

Vissa av dina besökare kommer har en så ovanlig fråga att den inte kommer finnas med i din FAQ. Placera ett formulär eller en mailadress i botten av sidan där de kan skicka in sin fråga och få svar av dig.

10. Uppdatera ofta

Och slutligen, se till att din FAQ innehåller aktuell information. Felaktiga svar på vanliga frågor skapar problem eftersom kunder som förväntar sig att få saker de inte får tenderar att bli missnöjda. Titta igenom dina vanliga frågor och svar varannan månad eller så, och se så allt stämmer. Då kan du även passa på att lägga till frågor om nya produkter och tjänster som du har lanserat sedan sist.

Behöver du verkligen en FAQ?

Nu vet du vad fördelarna med en FAQ kan vara och dessutom hur du skapar en som är riktigt bra. Men det är ändå ingen självklarhet att du ska ha en. Frågan är om din hemsida verkligen behöver en FAQ?

Alternativ till en FAQ och slutsats

Det finns faktiskt alternativ till en FAQ som i många fall är bättre och/eller når fram till fler besökare:

• Få med svar på de vanligaste frågorna redan på startsidan och dina viktigaste sidor i menyn. De läses av de flesta besökarna och sannolikheten att informationen når fram är därför större.
• Ha en riktigt bra sökfunktion. I en bra sökfunktion kan besökarna skriva sin fråga, eller ett par nyckelord, och få relevanta svar direkt.

En FAQ kan spara tid för dig och besökarna samt ge dig bättre resultat på Google, men lägg inte upp en bara för sakens skull. Fundera på om den verkligen ger nytta till besökarna. Behöver de verkligen en sida med svar på vanliga frågor? Är det inte tydligt nog på de övriga sidorna? Huruvida du väljer att ha en FAQ på din hemsida är helt upp till dig. Se bara till att om du skapar en, gör det av rätt anledning.

Andra läste även: 5 skäl att uppdatera din hemsida ofta